Для обратного звонка
Заполните форму и мы перезвоним, чтобы обсудить развитие вашего проекта
Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных по условиям Политики конфиденциальности
Кейс «Автоматизация обработки заказов»
Как сеть зоомагазинов «Гарфилд» увеличила число обработанных заказов на 30% без дополнительного найма менеджеров
Один из офлайн-магазинов «Гарфилд»
Задача проекта
С какой задачей пришёл клиент
Боль клиента — менеджеры обрабатывали заявки вручную и вели Excel таблицу, поэтому заказы оформляли медленно, часть из них терялась. Бизнес упускал прибыль, а при росте заявок вынужден был нанимать больше менеджеров.
ООО «Гарфилд» — крупная сеть зоомагазинов, включает 4 офлайн-точки и интернет-магазин
с доставкой по Минску и Беларуси. Средняя загруженность — 500-600 звонков в колл-центр и 450 доставок в день заказа с сайта.
с доставкой по Минску и Беларуси. Средняя загруженность — 500-600 звонков в колл-центр и 450 доставок в день заказа с сайта.
Наша задача — упростить обработку заказов, чтобы ускорить работу и обойтись без расширения отдела менеджеров.
Как выглядела
Схема заказа
до внедрения CRM
и после
до внедрения CRM
и после
Многое приходилось делать руками: вносить данные
о клиенте и товаре в Exсel файл, переносить товар в резерв, при отмене заказа менять его статус в админке, прописывать маршруты для курьеров.
о клиенте и товаре в Exсel файл, переносить товар в резерв, при отмене заказа менять его статус в админке, прописывать маршруты для курьеров.
Вся информация о заказе находится в CRM — не нужно вести Exel файл. Изменение статуса заказа, постановка товара в резерв, выгрузка точек доставки и другие этапы происходят автоматически или одним нажатием.
Как решали задачу
Подключили корпоративный портал
Битрикс24
позволяет сотрудникам общаться в одном месте, делиться новостями и получать информацию о жизни компании. Проще планировать встречи в общем календаре и вести учёт рабочего времени.
01
Как решали задачу
Внедрили модуль CRM в отдел продаж
CRM
помогла упростить внутренние процессы и автоматизировать работу менеджеров и логистики. В результате ускорила обработку заказов.
02
Как внедряли CRM
01
Заявка поступает в раздел «Заказы», и менеджер забирает её в обработку. Когда завершает определённый этап, автоматически запускаются процессы, например, клиенту приходит смс. На этапе «Формирование» данные о заказе уходят в раздел «Маршруты», где формируют схему доставки для курьеров.
02
Создали роли для специалистов отделов и определили права доступа для каждой роли. Сотрудник видит только свою рабочую зону. Например, у менеджеров нет доступа ко вкладке «Маршруты» — зона ответственности логистов. Разделение прав доступа помогает снизить число ошибок.
03
Роботы автоматически выполняют то, что раньше менеджеры делали вручную. Например, проверяют, откуда приходят все новые заказы. Если источник — сайт, отправляют клиенту смс «Заказ принят». Автоматизация ускорила многие бизнес-процессы.
04
Все сообщения от клиентов по звонкам, из мессенджеров, соцсетей, виджета или формы на сайте, онлайн-чата и других каналов попадают в CRM — менеджеры обрабатывают заявки в одном месте.
Так в интерфейсе прописывается список ролей и права доступа
для каждой роли
для каждой роли
Права доступа
Так выглядит схема, по которой робот работает с заказом
Настройка роботов
В приложении
Телефония SipSim — звонки распределяются между менеджерами и попадают в CRM в качестве лидов и контактов
Настроили интеграции
для Битрикс24
для Битрикс24
Как решали задачу
Сервис «Мой склад» — менеджеры видят остатки и товары в наличии
Сервис логистики Nav. by — логист распределяет заказы эффективно между курьерами
МТС-коммуникатор — клиентам приходит смс с информацией о заказе и курьере
Сайт garfield. by — заказы попадают в CRM сразу после оформления
Webpay и Expresspay — покупатели могут оплачивать заказ через мобильный или интернет-банкинг
Битрикс24
Доработали CRM
В стандартном Битрикс24 предусмотрены не все модули. Для удобства клиента мы доработали некоторые функции системы.
Как дополнительно
Не все модули предусмотрены в стандартом Битрикс24, поэтому для удобства клиента мы доработали некоторые функции и модули.
01
По умолчанию в Битрикс24 лиды конвертируются только в «Сделки». Клиенту удобнее работать с разделом «Заказы», поэтому мы доработали такую возможность. Заказы в CRM создаются автоматически при конвертации из лидов и оформлении через корзину на сайте.
02
Специалист снабжения получит уведомление (все запросы списком отображаются в интерфейсе) и поставит товару нужный статус. Менеджеру придёт уведомление с ответом, который также сохранится в поле заказа.
По ответу из снабжения менеджер поймёт, нужно ли скорректировать заказ, например, предложить покупателю альтернативу, если товара нет в наличии, или сообщить, что ожидание займёт неделю.
По ответу из снабжения менеджер поймёт, нужно ли скорректировать заказ, например, предложить покупателю альтернативу, если товара нет в наличии, или сообщить, что ожидание займёт неделю.
- «Запрос для перемещения товаров» — часть зоотоваров хранится на складах офлайн-магазинов. Когда менеджер видит, что нужное количество товара находится на разных складах, он отправляет запрос на перемещение.
- «Запрос наличия товаров» — когда при оформлении заказа нет информации о наличии товара, менеджер отправляет запрос в отдел снабжения. По ответу понимает, нужно ли изменить заказ, например, при отсутствии товара предложить покупателю замену.
Добавили функции:
Так отправляется запрос в отдел снабжения
Наличие товара
Запрос на перемещение товара с одного склада на другой
Запрос перемещения
В приложении
Добавили в CRM-систему
Интерфейс «Маршруты»
Заказ в статусе «Формирование» отражается во вкладке «Маршруты» — дальше его обрабатывает логист или сотрудник склада.
Упростили распределение маршрутов доставок:
- Интегрировали сервис логистики Nav.by — разбивает заказы по маршрутным точкам и выстраивает эффективную логистическую схему.
- Доработали фильтр — сортирует заказы по способу, дате и времени доставки.
Логисты распределяют товары и проставляют маршрутные точки в сервисе Nav.by
Какие разработали
Дополнительные
функции в CRM
функции в CRM
Для удобства работы менеджеров разработали функции для вкладки «Товары».
- Сделали световые подсветки для каждого статуса товара, чтобы быстрее обрабатывать ответы от снабжения.
- Добавили возможность выделять выбранный вес товара в красную рамку и жирным шрифтом.
- Настроили вывод скидки в процентах и рублях. Если задать дополнительную скидку вручную в процентах или рублях, сумма или процент сразу отобразятся.
- Доработали вывод всех скидок, которые применяются для клиента.
Какой результат получил клиент
Когда упростили внутренние процессы и работу логистики, менеджеры стали быстрее обрабатывать заказы.
При росте заказов на треть зоомагазин сохранил прежнее количество менеджеров. Без внедрения CRM пришлось бы нанимать ещё трёх сотрудников.
Приходите на бесплатную
онлайн-презентацию
Сертифицированный интегратор покажет возможности Битрикс24 и предложит решения для ваших задач.
